Technical Support Leader
NTQ Solution
Mô tả công việc
Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ, đảm bảo đạt cam kết SLA/SLO cho toàn bộ các tài khoản Managed Service của công ty. Thiết kế, chuẩn hóa và vận hành các quy trình lõi của dịch vụ CNTT (ITIL/ITSM) bao gồm: Incident, Problem, Change, Request, Escalation, đồng thời xây dựng escalation matrix và mô hình trực on-call tối ưu. Chủ trì toàn bộ giai đoạn transition/takeover cho các tài khoản Managed Service mới từ khâu đánh giá hiện trạng (due diligence), lập kế hoạch chuyển giao (KT plan), chạy song song (parallel run) đến khi nghiệm thu bàn giao dịch vụ. Thiết kế và thực thi lộ trình dịch chuyển nguồn lực L1 về nội bộ (in-sourcing), tối ưu hóa việc phân chia ranh giới vận hành giữa vendor và nội bộ kết hợp áp dụng tự động hóa. Xây dựng, tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ Managed Service; thiết kế cơ cấu ca kíp vận hành, thiết lập lộ trình phát triển nghề nghiệp (career path) cho đội ngũ kỹ sư. Chủ trì các buổi Service Review định kỳ và họp soát xét chất lượng dịch vụ quý (QBR) với khách hàng quốc tế; kiểm soát chất lượng báo cáo nguyên nhân gốc rễ (RCA). Thúc đẩy các cải tiến dịch vụ liên tục (CSI - Continuous Service Improvement) nhằm giảm thiểu số lượng ticket lỗi, nâng cao tỷ lệ tự động hóa/deflection và rút ngắn thời gian xử lý sự cố (MTTR). Đóng vai trò Chuyên gia tư vấn giải pháp (SME) trong các cơ hội thầu Managed Service: khảo sát hiện trạng, thiết kế mô hình dịch vụ, xây dựng giải pháp và viết tài liệu kỹ thuật (proposal, SOW). Xây dựng mô hình chi phí (pricing model) linh hoạt theo ticket, capacity, tier hoặc outcome-based; cung cấp dữ liệu chi phí thực tế phục vụ các quyết định thương mại và đàm phán điều khoản hợp đồng SLA/penalty cap. Tham gia các buổi làm việc trực tiếp (client calls, workshops) để bảo vệ giải pháp kỹ thuật trước khách hàng bằng tiếng Anh. Nâng cấp và chuẩn hóa bộ tài sản Managed Service của đơn vị bao gồm Service Catalog, transition playbook, runbook, mẫu báo cáo và các case study thực tế. Nghiên cứu, lựa chọn và triển khai hệ thống công cụ hỗ trợ (ITSM, monitoring, alerting) và tích hợp các công nghệ AI/automation (auto-triage, AI knowledge assistant, self-healing) vào quy trình vận hành.
Yêu cầu công việc
Ngoại ngữ: Có thể giao tiếp tiếng anh tốt với khách hàng quốc tế Kinh nghiệm: Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực Managed Service, Application Management Services (AMS), SRE hoặc IT Operations Thiết kế & Cam kết SLA: Đã trực tiếp thiết kế, đàm phán và cam kết các chỉ số SLA/SLO với các khách hàng nước ngoài (không chỉ thực thi các SLA có sẵn). Service Transition: Từng trực tiếp chủ trì thành công ít nhất 1 dự án chuyển giao hệ thống (transition/takeover) từ đối tác thứ ba (vendor) hoặc từ đội ngũ in-house của khách hàng. Chuyên môn kỹ thuật: Có kiến thức chuyên sâu về Application MS (hỗ trợ ứng dụng doanh nghiệp, tích hợp hệ thống, DB, batch processing) hoặc Cloud/Infra MS (AWS/Azure, IaC, backup & DR, security baseline, FinOps), đồng thời có đủ năng lực rộng ở mảng còn lại để điều phối kỹ thuật. Quy trình & Phương pháp luận: Hiểu và áp dụng thành thạo khung quản trị ITIL v4 hoặc các thực hành SRE (Site Reliability Engineering); phân biệt rõ ràng các khái niệm SLA, SLO, OLA và KPI. Công cụ (Tooling): Kinh nghiệm thực tế vận hành các công cụ ITSM (Jira Service Management, ServiceNow, Freshservice hoặc tương đương) và hệ thống giám sát (Datadog, Grafana, ELK stack, CloudWatch, Azure Monitor).
Quyền lợi
Mức lương cạnh tranh, xem xét tăng lương dựa trên năng lực và hiệu quả công việc. Chương trình và chế độ ghi nhận đặc biệt cho nhân sự gắn bó lâu dài Chương trình NTQ Ranking giúp định hình lộ trình phát triển rõ ràng cho nhân sự khi gia nhập Được định hướng phát triển công nghệ chuyên sâu, tham gia nhiều dự án lớn và áp dụng công nghệ mới nhất. Cân bằng cuộc sống và công việc với các CLB ngoại khóa, hoạt động Teambuilding, nghỉ mát hàng năm, khu vực làm việc Open Space, Pantry và Board game Được đóng bảo hiểm theo quy định, kèm theo bảo hiểm sức khỏe cá nhân, bảo hiểm sức khỏe cho người thân, và chế độ thai sản tương đương 75% mức lương, khám sức khỏe 1 năm/1 lần. Văn hóa học tập & nghiên cứu: Hỗ trợ chi phí thi các chứng chỉ chuyên môn, tham gia các khóa học nội bộ up skills, khóa học phát triển lên quản lý cùng các chuyên gia có 15 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực phần mềm.